【イノベーションスキル】顧客視点でマーケティング戦略の立案ができる4C分析の解説

レッスン内容

---

4C分析とは

4C分析はは1990年にロバート・ローターボーンによって提唱され、現在のマーケティングの基本として広く認知されている考え方です。顧客が商品やサービスを購入することで、どのようなメリットがあるのか、顧客の価値や接点を構築する際に、担当者同士がブレないようにするために重要な分析となります。カスタマージャーニーは、4C分析が進化したフレームワークになります。顧客と直接対面せずに商品やサービスを購入してもらうデジタルマーケティングにおいて活用されている分析方法になります。

Customer （顧客価値）	顧客価値は、商品・サービスに対して顧客が抱く価値の大きさを表します。 顧客は企業の認知度やブランド力、商品デザインなど複数の要素から価値を感じます。そのため、顧客が成約後にどのような体験価値を得られるかを想像させるようなベネフィットの深掘りをしておくと良いでしょう。
Cost （コスト）	コストは、顧客が商品・サービスを成約する際に発生する費用を指します。 顧客価値とも密接に関係しており、顧客が価値を十分に感じていれば、コストが大きくても成約につながります。しかし、顧客がコスト以上の価値を感じていなければ、低価格な商品・サービスでも成約には至らないでしょう。
Convenience （利便性）	利便性は、顧客が商品・サービスを成約する際に成約までのプロセスや決済に不便がないかを表す要素です。特にBtoBだと成約までのプロセスが複雑なため、成約につながりやすくするためにも、利便性の強化や成約プロセスの簡略化なども検討するべきでしょう。また、営業担当者の必要性やカスタマーサポートの強化なども、利便性の戦略設計につながります。
Communication （相互理解）	展示会やセミナーだけでなく、普段からコミュニケーションが取れるよう、オウンドメディア構築によるホワイトペーパーの送付や、SNS・メルマガなどの積極的な活用は不可欠でしょう。また、Webサイトにチャットボットを導入するなど、質問や相談を気軽にできる仕組みづくりも重要です。顧客との良好な関係性を築くことが、成約への大きな一歩になるでしょう。

4C分析の活用方法

｜新商品やサービス

組織内で新商品やサービスについての企画案ができたら、4C分析に照らし合わせて検証していきます。それぞれの要素がお客様にどのような影響を与えるのか、客観的な視点が重要になります。

｜既存サービス

前年に比べて売り上げが落ち込んでいることは、社会環境の変化だけではなく、現在の顧客ニーズとかけ離れてしまっている可能性もあります。現状を把握して、改善点を発見する場合に役立ちます。

｜競合店のリサーチ

競合他社と自社商品を比較する際に活用できます。顧客目線で比較できるので、売れている商品や新商品で注目されている理由を明確にすることができます。

4C分析の活用方法

｜新商品やサービス

組織内で新商品やサービスについての企画案ができたら、4C分析に照らし合わせて検証していきます。それぞれの要素がお客様にどのような影響を与えるのか、客観的な視点が重要になります。

｜既存サービス

前年に比べて売り上げが落ち込んでいることは、社会環境の変化だけではなく、現在の顧客ニーズとかけ離れてしまっている可能性もあります。現状を把握して、改善点を発見する場合に役立ちます。

｜競合店のリサーチ

競合他社と自社商品を比較する際に活用できます。顧客目線で比較できるので、売れている商品や新商品で注目されている理由を明確にすることができます。

まとめ

4C分析を始める場合は、事前にSTP分析をしておく必要があります。STP分析をして、自社がどの市場でどのような価値を提供するのか明確にしておかないと、正確な4C分析につながらないからです。企業視点のスタッフが顧客視点から商品やサービスを分析することは容易ではありません。気がつけば、4Cではなく4P分析に偏ることになります。目的を明確にしてフレームワークを活用しましょう。