【イノベーションスキル】ペルソナ作成や顧客のインサイト発見に役立つ共感マップの作り方

レッスン内容

---

共感マップとは

共感マップは、顧客の感情や行動を理解し、顧客との関係を深めるために使用されるツールです。主にマーケティングや顧客サービスの分野で利用されます。共感マップは、顧客の心理やニーズ、好み、習慣などを視覚的に表現し、マーケティング戦略やコミュニケーションアプローチを改善するのに役立ちます。このツールは、顧客の立場や視点を理解し、顧客との関係をより強固にし、より良い体験を提供するための洞察を提供します。

共感マップの活用方法

共感マップを活用するための具体的な方法は以下の通りです。

マーケティング戦略の改善	マーケティング戦略やキャンペーンの改善点を特定します。顧客のニーズや嗜好に合わせて、より効果的なコンテンツやメッセージを開発します。
ターゲティングされた広告キャンペーン	ターゲット顧客のニーズや好みに合わせた広告キャンペーンを展開します。顧客の心理や行動を理解し、ターゲット層に対してより魅力的な広告を提供します。
製品やサービスの改善	製品やサービスの改善点を特定します。顧客のニーズや要求に応えるために、製品の機能やデザインを調整し、サービスの質を向上させます。
顧客サポートの強化	顧客が直面する課題や問題を理解し、顧客サポートの品質を向上させます。顧客のニーズに合わせたサポートやアドバイスを提供し、顧客満足度を高めます。
新規ビジネス機会の発見	新規ビジネス機会を発見します。顧客のニーズや嗜好に基づいて、新しい製品やサービスの開発やマーケット展開を計画します。

飲食業界の活用事例

飲食店で共感マップを活用する事例はいくつかあります。

メニュー開発	飲食店は顧客の好みやニーズを理解し、それに基づいてメニューを開発する際に共感マップを活用します。顧客の好みや嗜好を分析し、人気のある料理や新しいトレンドに応えるメニューアイテムを追加します。
サービス向上	共感マップは、顧客が飲食店でどのような体験を求めているかを理解するのに役立ちます。店内の雰囲気、サービスの質、接客の方法など、顧客が望む要素を把握し、サービスの向上に活かします。
マーケティング戦略	飲食店は共感マップを使用して、ターゲット顧客のニーズや好みを理解し、ターゲティングされた広告やプロモーションを開発します。特定のイベントや季節に合わせたキャンペーンを展開することで、顧客の共感を得ます。
顧客満足度の向上	共感マップを使用して、飲食店は顧客の体験や意見を分析し、改善点を見つけます。フィードバックを元に、サービスの質や効率性を向上させ、顧客満足度を高める取り組みを行います。

共感マップの注意点

共感マップにはいくつかの注意点やデメリットがあります。

主観性の問題	共感マップは顧客の感情や行動を可視化するためのツールですが、その作成過程や結果は主観的な要素が含まれる可能性があります。個々の調査者や分析者の意見や解釈に左右されることがあります。
固定観念の危険性	既存の固定観念や偏見がマップの作成に影響を与える可能性があります。これにより、顧客の実際のニーズや行動が見落とされる恐れがあります。
情報の不足	顧客に関する情報が不足している場合があります。特に新規の顧客セグメントや市場に関するデータが限られている場合、マップの作成が難しくなることがあります。
時間と労力の消費	共感マップの作成は時間と労力を必要とします。顧客の調査やデータの収集、分析、可視化には多くのリソースが必要であり、組織内の他の取り組みに影響を与える可能性があります。
過度の複雑化	共感マップは、顧客の感情や行動を理解するためのツールですが、過度に複雑化されると理解しにくくなります。簡潔で明確なマップを作成することが重要です。

共感マップの手順

共感マップをマーケティング会議で使用する際の準備と手順は以下の通りです。

メンバーの選定

限られた時間の中で話し合いを実施する場合は、参加者の主観がメインになりがちなので、メンバーによってアイデアが偏ります。同じ部署のメンバーであれば、課題を共有できたり問題点を深掘りできます。違う部署メンバーであれば自分たちでは気づいていない視点を発見することができます。目的に応じてメンバーの選抜を決めるていきましょう。

同一部署のメンバーにした場合

◼️ メリット

共通の知識と経験	同じ部署のメンバーは、共通の業務やプロジェクトに関する知識と経験を持っています。この共通の背景があるため、議論やアイデアの共有が円滑に行われる場合があります。
コミュニケーションの容易さ	同じ部署のメンバー同士であれば、コミュニケーションがより容易に行えます。顔見知りであるため、意見やアイデアを自由に交換しやすくなります。
部署全体の視点の共有	同じ部署のメンバーが集まる場合、部署全体の視点や目標を共有しやすくなります。これにより、部署間の連携や調整が円滑に行われる場合があります。

◼️ デメリット

視野の狭さ	同じ部署のメンバーだけで構成される場合、特定の視点やアプローチに偏りが生じる可能性があります。他の部署や異なるバックグラウンドのメンバーが不在のため、新しい視点やアイデアが生まれにくくなる場合があります。
グループ思考のリスク	同じ部署のメンバー同士でのグループ思考のリスクがあります。部署の共通の価値観や考え方に固執し、新しいアイデアや異なる視点を受け入れにくくなる可能性があります。
イノベーションの制約	同じ部署のメンバー同士でのマンダラートに参加する場合、イノベーションや創造性の制約が生じる可能性があります。新しい視点や発想の刺激が不足するため、革新的なアイデアや解決策の発展が阻害される場合があります。

他部署を交えたメンバーにした場合

◼️ メリット

異なる視点とアプローチ	他部署のメンバーは、異なるバックグラウンドや専門知識を持っています。彼らの参加により、マンダラートに異なる視点やアプローチがもたらされ、より多角的な議論や意思決定が促進されます。
新しいアイデアと刺激	他部署のメンバーは、他の部署での経験や知識を持っています。彼らの参加により、新しいアイデアや刺激がもたらされ、イノベーションや創造性の向上が期待されます。
部門間の連携と調整	他部署のメンバーが参加することで、部門間の連携や調整が促進されます。異なる部署間の共通の目標や関心事を共有し、より効果的な連携が実現されます。

◼️ デメリット

コミュニケーションの課題	他部署のメンバーとのコミュニケーションには、距離やコミュニケーションの障壁が存在する場合があります。コミュニケーションの課題を克服するために、適切なコミュニケーションツールやプロセスを導入する必要があります。
理解の不足	他部署のメンバーは、特定の業務やプロセスについての理解が不足している場合があります。このような場合、情報や背景を共有し、理解を深めるための時間と労力が必要になります。
意見の相違	他部署のメンバーとの間で意見の相違が生じる場合があります。異なるバックグラウンドや視点を持つため、意見の相違が生じやすく、これを解決するために十分な議論や妥協が必要になります。

ファシリテーションスキル

ファシリテーションとは、グループやチームが特定の目標を達成するために、プロセスや会議の進行を効果的に支援することを指します。ファシリテーターは、参加者が円滑にコミュニケーションし、意見を共有し、意思決定を行うための環境を作り出す役割を果たします。

ファシリテーションの目的は、グループの合意形成や問題解決、アイデアの創出などのプロセスを促進し、効果的な成果を達成することです。ファシリテーターは、議論の進行や時間管理、参加者間のコミュニケーションを円滑にするために、さまざまなツールや技術を活用します。

ファシリテーションは、会議やワークショップ、ブレインストーミングセッションなど、さまざまな場面で活用されます。効果的なファシリテーションは、参加者のエンゲージメントを高め、成果を最大化するための重要な要素となります。

コミュニケーション能力	参加者との円滑なコミュニケーションを確保し、議論を促進するための能力が必要です。
リーダーシップ能力	ブレインストーミングのプロセスを進行し、参加者を誘導して適切な方向に導く能力が必要です。
柔軟性	予期せぬ状況や問題に対応し、柔軟にプロセスを調整する能力が必要です。
プロセス管理能力	時間管理や進行状況の把握、議論の整理など、ブレインストーミングのプロセス全体を効果的に管理する能力が必要です。
ネゴシエーション能力	意見の対立や異なる視点の調整を行い、参加者間の合意形成を促進する能力が必要です。
フィードバック受容能力	参加者からのフィードバックを受け入れ、プロセスの改善や効果的なファシリテーションのためにそれを活用する能力が必要です。

ルールの確認

これらのルールを守ることで、ブレインストーミングセッションが効果的に実施され、参加者が自由にアイデアを発想しやすくなります。ブレインストーミングの成功のために、以下のようなルールを設けることが重要です。

批判を避ける	アイデアを出す段階では、批判や評価を行わず、どんなアイデアも歓迎することを明確にします。
アイデアを拒否しない	どんなに奇抜なアイデアでも受け入れ、記録します。偏見や偏見にとらわれずに自由な発想を促します。
質よりも量を重視する	アイデアの量ではなく、質に重点を置きます。深く考え抜かれたアイデアや斬新な提案を評価します。
自由な発想を促す	参加者が自由に考え、意見を述べやすい環境を作ります。制約や制限を極力減らし、アイデアの自由な発散を促します。
時間制限を設ける	ブレインストーミングセッションには時間制限を設け、参加者が集中して取り組めるようにします。考える時間は10分以内にしてください。
ファシリテーターの指示に従う	ファシリテーターが設けたルールやガイドラインに従い、円滑なセッションの進行をサポートします。

まとめ

共感マップは担当者が顧客を理解するために重要なフレームワークになります。顧客の価値も多様化しているため、どの顧客をターゲットにするのかによって、商品やサービスの企画内容も変わってきます。収集できた共感マップを顧客のタイプに分類することで、様々なアイデアを生み出すことができます。CEVSTYでは研修やセミナーなどで詳しく解説をしていきますので、興味がある方はぜひお問い合わせください。